Главная » О ЦБС » Нормативная база Сегежской ЦБС » Порядок работы с письменными и устными обращениями граждан в администрацию

Порядок работы с письменными и устными обращениями граждан в администрацию

    Утверждаю

Муниципальное бюджетное учреждение «Сегежская централизованная                                        Директор МБУ «Сегежская ЦБС»
библиотечная система»                                                                                                    _______________________ К.С. Лейнова

«13» января 2016г.

Порядок работы с письменными и устными обращениями граждан в администрацию

Конституцией Российской Федерации предусмотрено право граждан направлять индивидуальные и коллективные обращения в государственные органы и органы местного самоуправления.

1.    Общие положения    
1.1    Порядок работы с письменными и устными обращениями граждан (далее  -  Порядок) в муниципальное бюджетное учреждение «Сегежская централизованная библиотечная система» далее МБУ «Сегежская ЦБС» разработан в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными конституционными законами, Федеральным законом от 02.05.2006 № 59 – ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», иными федеральными законами, нормативными правовыми актами Администрации Сегежского муниципального образования.
1.2    Настоящий Порядок устанавливает систему работы по учету, организации  рассмотрения письменных и устных обращений граждан, проведению личного приема граждан в администрации МБУ «Сегежская ЦБС».
1.3    Рассмотрение обращений граждан является прямой служебной обязанностью администрации МБУ «Сегежская ЦБС» и ответственных лиц.
Администрация МБУ «Сегежская ЦБС» и ответственные лица осуществляют контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений в пределах своей компетенции, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав пользователей библиотек.
1.4    В администрации МБУ «Сегежская ЦБС» делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан ведется отдельно от других видов делопроизводства и осуществляется заместителем директора МБУ «Сегежская ЦБС».
1.5    Граждане имеют право обратиться в администрацию МБУ «Сегежская ЦБС» с предложением, заявлением, жалобой, коллективным обращением.
1.6    В каждом структурном подразделении МБУ «Сегежская ЦБС», обслуживающих пользователей, по требованию пользователей, предоставляется «Книга обращений, заявлений, жалоб и предложений».
1.7    Обращения, жалобы, отзывы о работе в «Книгах обращений заявлений, жалоб и предложений» анализируются в конце каждого квартала.

2.    Прием и первичная обработка обращений
2.1    Обращения граждан в администрацию МБУ «Сегежская ЦБС» могут быть поданы:
•    В письменной форме по адресу 186420 РК, г. Сегежа, ул. Мира, д.16б, Сегежская центральная районная библиотека
•    По почте (по вышеуказанному адресу)
•    С помощью факса (8 814 31 4-35-84)
•    В форме электронного документа на адрес электронной почты директора –
seglib-head@library.karelia.ru
•    Лично в часы приема
2.2    Письменные обращения, адресованные директору, заместителю директора, руководителям структурных подразделений МБУ «Сегежская ЦБС» поступают для регистрации заместителю директора.
2.3    Письменное обращение должно содержать:
•    Наименование учреждения, ФИО ответственного лица, либо должность соответствующего лица, которому адресовано обращение;
•    ФИО обращающегося гражданина, почтовый адрес, контактный телефон, изложение сути обращения, личную подпись и дату.

3.    Регистрация письменных обращений
3.1    Регистрация обращений граждан производится отдельно от регистрации других видов документов.
3.2    Все поступающие в администрацию МБУ «Сегежская ЦБС» письменные обращения граждан, в том числе, полученные по факсу, регистрируются в течение трех дней.
3.3    Зарегистрированные и оформленные обращения с целью формирования ответа на обращение передаются на рассмотрение директору МБУ «Сегежская ЦБС», его заместителю в соответствии с распределением  обязанностей и руководителям структурных подразделений администрации по их компетенции.
3.4    Рассмотрение зарегистрированных обращений руководителями производится, как правило, в день их поступления.

4.    Рассмотрение обращения
4.1    Обращение, поступившее в администрацию МБУ «Сегежская ЦБС» или ответственному лицу в соответствии с их компетенцией, подлежит обязательному рассмотрению.
4.2    Письменное обращение, в том числе, полученное по факсу, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации МБУ «Сегежская ЦБС», направляется в течение семи дней со дня регистрации в Администрацию муниципального образования
4.3    Директор МБУ «Сегежская ЦБС», его заместитель и руководители структурных подразделений по рассмотрении предложений, заявлений и жалоб граждан:
•    обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости – с участием гражданина, направившего обращение;
•    дают письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в п. 5.1.1., п.5.1.2.,п.5.1.3. настоящего Порядка;
•    уведомляют гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в орган местного самоуправления  или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
4.4    Требования к оформлению ответов:
4.4.1. Подготовленный в адрес заявителя ответ оформляется в соответствии с требованиями по документационному обеспечению управления (делопроизводству) в администрации  МБУ «Сегежская ЦБС».
4.4.2 Ответ на обращение подписывается директором МБУ «Сегежская ЦБС», его заместителем в соответствии с распределением обязанностей, руководителями структурных подразделений (если обращение было адресовано или им предоставлено данное право).
4.4.3 Ответному документу присваивается регистрационный номер поступившего на исполнение обращения.
5.    Работа с отдельными видами обращений
5.1    Порядок рассмотрения отдельных обращений:
5.1.1    В случае если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и адрес (почтовый или электронный,)по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
5.1.2    Администрация МБУ «Сегежская ЦБС» при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу работникам МБУ «Сегежская ЦБС», а также членам их семей, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных  в них вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
5.1.3    В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем в течение семи дней со дня регистрации сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
5.1.4    В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Администрация МБУ «Сегежская ЦБС» вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

6.    Порядок  рассмотрения обращения, поступившего в форме электронного документа

6.1    В форме электронного документа подлежит рассмотрению в соответствии с настоящим Порядком.
6.2    Обращение, поступившее в форме электронного документа, распечатывается, регистрируется, на оборотной стороне распечатанного обращения проставляется дата и время получения  по электронной почте, документ формируется в дело.
6.3    Ответ на обращение, поступившее в форме электронного документа, оформляется в соответствии с правилами, установленными в отношении аналогичных документов на бумажном носителе, направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному  в обращении или в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении.
6.4    Для отправки ответа на обращение по электронной почте создается электронный образ документа с помощью сканирования ответа, оформленного на бумажном носителе.
6.5    Отправка электронного письма осуществляется с адреса электронной почты директора.
6.6    В реестре исходящих документов делается отметка об отправке по электронной почте.
6.7    После отправки электронной версии документа на оборотной стороне оригинала проставляется дата и время отправки, подпись и расшифровка подписи исполнителя, документ формируется вдело.

7.    Сроки рассмотрения письменного обращения
7.1    Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

8.    Контроль за исполнением
8.1    Контроль за исполнением обращений включает постановку обращения на контроль, регулирование хода исполнения, снятие исполненного обращения с контроля, направление исполненного обращения в дело, учет, обобщение и анализ хода и результатов исполнения обращений, информирование руководителей о состоянии исполнения обращений.
8.2    Контролю подлежат все зарегистрированные обращения, требующие исполнения.
8.3    Обращения граждан считаются разрешенными, если рассмотрены поставленные в них вопросы и по ним приняты необходимые меры и даны ответы, соответствующие действующему законодательству.

9.    Отправка корреспонденции по обращениям граждан
9.1    Отправляемая корреспонденция пообращениям граждан, а также и документы, отправляемые структурными подразделениями, передаются почтовой связью.
9.2    Отправляемые документы должны быть полностью оформленными, зарегистрированными с указанием почтового и (или) электронного адреса или с указанием на рассылку.
9.3    Копия зарегистрированного отправляемого документа остается у заместителя директора и оформляется на хранение в соответствии с номенклатурой дел.

10.    Личный прием граждан
10.1    Личный прием граждан директором МБУ «Сегежская ЦБС», заместителем директора ведется каждый понедельник с 16-00до17-00 по адресу: РК г. Сегежа, ул. Мира, д.16б, Сегежская центральная районная библиотека.
10.2    Запись на прием граждан осуществляется лично или по телефону
Адрес для записи на прием: 186420 РК г. Сегежа, ул. Мира, д.16б, Сегежская центральная районная библиотека.
Телефон для записи на прием: 8814 31 4-35-84
10.3    При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.
10.4    Результат рассмотрения обращения гражданина должен быть отражен в виде резолюции в карточке личного приема. Ответственное  лицо, осуществляющее прием, в карточке личного приема делать отметку «Разъяснено», в случае, если заявителю даны исчерпывающие разъяснения,  вопрос считается закрытым. Если вопрос требует дополнительного рассмотрения, то руководитель в резолюции назначает исполнителя, излагает поручения и указывает контрольный срок их исполнения.

«назад